Definindo SLA de Suporte para Cliente de Rastreamento Veicular
SLA (Service Level Agreement) realista pra revenda de rastreamento veicular: primeiro atendimento em até 4 horas úteis, instalação inicial em até 24 horas úteis, reinstalação ou troca de rastreador em até 48 horas. Cliente entende e respeita SLA escrito muito melhor do que promessa vaga de 'rápido'.
Os 4 SLAs essenciais
| Evento | SLA prometido | Como cumprir |
|---|---|---|
| Primeira resposta WhatsApp | 4 horas úteis | Mensagem automática + atendente em 30 min |
| Instalação após pagamento | 24 horas úteis | Rede de instaladores acionada via WhatsApp |
| Reinstalação/troca | 48 horas úteis | Combinar horário com cliente e oficina |
| Restauração de serviço offline | 12 horas úteis | Reset remoto ou troca de chip M2M |
Como divulgar sem se queimar
Coloque o SLA na assinatura de email, no rodapé do site e na confirmação de contrato. Mas use a palavra 'até' sempre (não 'em 4 horas' — diz 'em até 4 horas'). Inclua exceções: 'feriado, domingo e horário noturno não contam'.
Compensação por descumprimento
- Cliente pediu suporte e não respondeu em 4h? 1 dia de mensalidade grátis.
- Atrasou instalação? Instalação grátis (cobrança zerada).
- Cliente reclamou no Reclame Aqui? Postura: responder em até 24h, oferecer cortesia e marcar como resolvido depois de cliente confirmar.
Perguntas frequentes
É legal não atender no domingo?
Sim, desde que esteja claro no contrato/termos. Você só não pode prometer e não cumprir.
Cliente pode ir no Procon por SLA descumprido?
Pode tentar, mas se o seu SLA é razoável e está documentado, Procon costuma orientar resolução amigável. Manter histórico de WhatsApp + comprovantes é defesa quase total.
Pronto pra começar sua revenda white-label?
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